Case 1
소셜 리스닝을 통한 오프라인 매장 방문 경험 및 고객 인식 분석
도입 배경
A브랜드는 전국 10개의 스페셜 매장에 대한 방문객들의 실제 인식을 파악하고자 했습니다.
이를 위해 초기에는 매장별로 방문객 대상 오프라인 설문조사를 시도했으나, 응답률이 극히 저조하여 유의미한 데이터를 확보하는 데 실패했습니다.
이후, 이벤트 상품을 제공하며 설문 참여율을 높이려 했지만, 이번에는 이벤트 참여를 목적으로 한 형식적인 긍정 답변이 대부분을 차지했습니다.
결국 데이터의 신뢰도가 크게 떨어졌고, 외부 업체를 통해 전국 10개 매장에서 조사를 진행하며 상당한 비용과 시간이 소요되는 문제만 남았습니다.
솔루션 및 성과
A브랜드는 신뢰할 수 없는 설문조사 방식 대신 각 매장명(예: OO점, OO스토어)을 포함한 다양한 키워드를 등록하여, 온라인 블로그, 커뮤니티, SNS 등에서 고객들이 자발적으로 작성한 실제 방문 후기를 전방위적으로 수집했습니다.
시스템은 수집된 방대한 리뷰 텍스트에서 매장 경험과 관련된 긍정 요인과 부정 요인을 자동으로 추출했습니다.
더 나아가, 추출된 핵심 키워드들을 '브랜드 이미지', '제품(메뉴) 평가', '방문 경험', '매장 분위기' 등 의미 있는 카테고리로 그룹핑하여 한눈에 비교 분석할 수 있었습니다.
이를 통해 A브랜드는 편향되지 않은 고객의 진짜 목소리(VoC)를 확보했을 뿐만 아니라, 오프라인 조사 대비 시간과 비용을 획기적으로 절감하며 10개 매장에 대한 다각도의 심층 분석을 완료할 수 있었습니다.
